1月31日下午2点,中国人寿济南市分公司、中国人保财险济南市分公司、平安人寿济南分公司、平安财险济南中支、太平洋人寿济南中心支公司、太平洋产险济南中心支公司六家单位一把手,将做客《作风监督面对面》演播室,就医疗保险能否保障家庭风险、交通事故医疗费怎样快速直赔、跨地如何理赔、保单贷款政策、保险扶贫新举措等市民关心的问题,接受电视问政。 

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倾听客户诉求、保险服务民生
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  • 主持人 : 现场以及电视机前的观众朋友们大家好,您现在看到的是“直面问题 践行承诺”大型电视问政节目——《作风监督面对面》的节目现场,我是主持人劲彬。
          今天我们这场电视问政的主题是:“倾听客户诉求、保险服务民生”,上镜单位是:中国人寿济南市分公司、中国人保财险济南分公司、平安人寿济南分公司、平安财险济南中心支公司、太平洋人寿济南中心支公司、太平洋产险济南中心支公司等6家保险公司。
          在我们节目进行的同时,济南市政府网和济南网络广播电视台也将同步进行图文直播,天下泉城新闻客户端将会进行视频直播。您可以扫描屏幕下方的二维码下载“天下泉城”客户端或者登录无线济南手机台客户端参与我们的节目,反映问题。欢迎大家拨打两部热线电话12345和82958080给我们节目提供新闻线索。
          接下来为大家介绍来到节目现场的六位上镜嘉宾:
          中国人寿济南市分公司、总经理张继旋,欢迎您!
          中国人保财险济南市分公司党委副书记、常务副总经理孙建,欢迎您!
          平安人寿济南分公司副总经理冯涛,欢迎您!
          平安财险济南中心支公司总经理姚荣周,欢迎您!
          太平洋人寿济南中心支公司党委书记、总经理李森,欢迎您!
          太平洋产险济南中心支公司党委书记、总经理靳刚,欢迎您!  
          此外我们现场还有相关区县、部门负责人、行风监督员,以及部分市民代表,欢迎大家!在节目的最后,我们的问政代表将会根据今天上镜嘉宾的表现,通过他们手中的表决器打出他们心目中的分数。
          今天我们邀请到的点评嘉宾是法学博士、山东大学法治中国研究所研究员冯威,欢迎您,冯教授!    
  • 主持人 : 好,接下来我们就开门见山、直面问题,有请现场观众就自己关心的保险方面的问题向对面的6位上镜嘉宾提问。我们将进行两轮的互动,第一轮先向的每个单位各提一个问题。第二轮可以自由提问。下面,请大家举手向中国人寿济南市分公司的领导提一个问题。  
  • 群众代表 : 我想给对面的中国人寿济南公司的张总提个问题,我朋友因为身体原因,没有来现场,我是替他提问的。我朋友2012年购买了中国人寿的医疗保险,一直正常缴费,2016年的时候,现在工作生活压力都挺大的,我朋友脑梗住院了,我拿着他的住院病例到公司理赔了,理赔的倒也挺快、挺正常挺好的,结果去年该缴费的时候,业务员拿着一张拒保通知书去我朋友家说不让继续交保险了,其他保险可以正常缴费。我和朋友都特别不认可这个事情,请张总给我们解答一下。  
  • 主持人 : 理赔一回不允许投保了,这是为什么?张总。  
  • 张继旋 : 首先感谢这位市民对我们的关心和关注,您刚才讲的这个情况,应该是当时投保的一个叫医疗补偿型的保险,这类保险大概都是一年期限,这类保险当初在设计的时候,就是需要每年的责任终了时,对被保险人的身体状况进行一个重新评估。根据他的身体状况保险公司再确定是否承保还是加倍承保,还是有特别约定责任的承保还是拒保。您刚才说的情况,可能是这位市民朋友患了比较严重的疾病,不符合继续承保的条件。  
  • 群众代表 : 说他不是一个健康体。  
  • 主持人 : 可能是经过评估之后,不是特别符合他们的要求。所以我们是有这样的规定的。  
  • 张继旋 : 对,这类产品在当初设计的时候,它是以人的健康体作为一个恒定的标准来负责承保。他的身体发生变化以后,就不适用原来的产品再作为承保了。我们保险公司是经营风险的一个公司,主要是对未来不可预见、不可预知的风险进行管理和承保。对一些已经预见到未来一定会发生风险的风险如果再盲目承保,一个是对公司经营可能有一定影响,另外更重要的是对更多的广大客户正常体承保也会造成一定影响,也是不负责任的一种行为。所以希望您能理解。  
  • 主持人 : 这位女士,您大概了解了相关情况了,是不是可以理解?  
  • 群众代表 : 理解。  
  • 主持人 : 谢谢您的提问。我们也感谢张总的回答,我们先把掌声送给张总。谢谢。接下来我们向济南人保财险济南分公司的孙总提问。  
  • 群众代表 : 我有个问题想问一下人保的孙总,我自己有一辆车,有一天我把车停在小区外的路边,第二天上班的时候,出去一看车门上被别的车给刮蹭了。因为我住十六里河那边,比较偏,现场没有监控,我就找了咱公司报案了,报案之后有个查勘员跟我联系,因为当时是上班高峰期,他说不过来看现场,让我自己拍照片。我想问一下这种情况下我自己拍的照片保险公司认可吗?  
  • 孙建 : 您好,首先这个情况是因为前期我们济南市交警支队为了济南的交通,包括高峰期的堵塞,有个专门规定,我们济南人保财险为了响应这个规定,在高峰期只要对客户出险,事故损失不大,责任比较明确,给我们客户开通了微信理赔,就是客户可以自己通过手机拍照,上传给我们,我们直接进行定损,同时也方便了客户,省事省心,理赔都是没有问题的。  
  • 群众代表 : 我还有一个问题,就是后续咱保险公司的人跟我说,让我去济南之星奔驰4S店修车就可以,但是因为它刮了一点,不是特别严重,我就不想跑那么远。我自己家门口就有一个小修理厂,然后咱工作人员跟我说如果我不去济南之星修理,可能就会产生差价,就不给我赔差价。  
  • 孙建 : 目前我们济南人保财险跟全市200多家4S店、300多家修理厂建立了比较良好的合作关系。您说的差价问题,目前我们为了保证客户的权益,对配件质量等等都有要求。目前我们确实也发现个别修理厂在一些配件供应上存在质量缺陷,我们为了保护客户利益,我们推荐你到我们指定的4S店和修理厂,能保证我们的维修。如果在个别比较小的修理厂,可能会出现差价问题。它的差价产生的原因,主要是修车换件,价值不符。  
  • 主持人 : 所以还是为了维护消费者权益,最好还是到指定的地方去修。  
  • 孙建 : 如果你平时比较忙,我们现在也开通了一个交钥匙工程理赔,就是你把钥匙给我们,我们给你维修以后再把钥匙还给你。  
  • 主持人 : 我们可以上门服务,工作人员直接来到保户家里。  
  • 孙建 : 对,上门提车、上门交车。  
  • 主持人 : 您工作比较忙,可以使用这个服务。我们也谢谢孙总,把掌声送给他。接下来请大家针对平安人寿来提出您的问题。  
  • 群众代表 : 主持人好,对面6位大咖好,我想对平安人寿的老总提一个小问题,也是大家都关心的问题。银行有银监会,保险我们也是有保监会的,我想问一下冯总,我们平安对保险回归保障有什么新的举措?能否介绍一下?  
  • 冯涛 : 感谢这位客户的提问,我们平安人寿对整个产品做了梳理,首先第一个事情,我们对“保险姓保”推出了2018平安福产品,这个产品应该是平安成立30周年的业界首创。为什么这样说?我们觉得平安福产品是最有温度的产品。怎么理解?第一个,我们以前是客户发生重疾以后会被拒保,现在轻症重疾我们可以赔付3次,比如心脑血管疾病发生以后,平安会给你涨保额,每次涨20%,也就是当您最需要钱和理赔的时候,平安会为您考虑这样一个事情。第二个,重大疾病发病率比较高的癌症,我们是最多可以理赔到3次,这是业界首创。第三个,除了客户发生重大疾病理赔的时候,我们在之前有预先管理,我们也推出了“平安状”,这是在有问题之前,我们根据客户每天的运动习惯和运动轨迹,只要达到一定的步数和运动习惯,我们每周会给带户带来星巴克券的咖啡、运动手环、苹果手表这一类的奖励性的服务,也是帮助我们客户在发生重疾之前,对自己的健康有一个很好的管理和服务。  
  • 主持人 : 我们也把掌声送给冯总,谢谢您的介绍和回应。接下来我们请现场的各位问政代表向平安产险济南中心支公司的姚总提问。  
  • 群众代表 : 主持人好,姚总好,我有个私人问题,前天下雪路滑,我的车发生追尾,我撞的大哥他在济南西边修的,我家在东边。现在他维修厂给我打电让我交钱,但太远我没有去。我们有没有帮忙协调的方式?  
  • 姚荣周 : 我问一下,他在西边哪家修理厂维修?  
  • 群众代表 : 好像是润华。  
  • 姚荣周 : 这种情况,我们经常会碰到,因为双方事故的问题,我们的车可能在东边维修,对方的车可能在西边维修,牵扯到两个车资料收集的问题。您刚才说,对方的车是在润华维修,润华也是我们的一家合作单位,你可以到我们东边的燕山立交门店签一个转帐授权支付书,到时候我们直接把款打到润华4S店,对方直接把车开走。采取邮寄的方式也可以,我们把转帐授权支付书邮寄给你,你签字后给我们。如果您时间实在不行,我们上门去签署转帐授权支付书,到时候直接转给合作单位。
          针对这种问题,建议双方车辆如果发生事故之后,没有任何异议、责任明确,尽可能在现场签一个转帐授权支付书。我们现在平安产险这边,市区90%上的4S店都是我们的合作单位,你只要签署的材料齐全,后期可以减少客户的奔波。我们直接把赔款打到合作单位,车辆修完之后直接开走就可以。  
  • 主持人 : 谢谢,我们也把掌声送给姚总。接下来请大家针对太平洋人寿的问题进行提问。  
  • 群众代表 : 主持人好,我想问对面的太平洋人寿济南公司的李总一个问题,最近我碰到一个电话,他问是不是出险之后一直没有提交材料,来电说他可以提供上门服务。我想现在快过年了,是不是会有一些诈骗等其他不好的事情。想问一下李总这样的问题。  
  • 李森 : 这位朋友你好,大家好,我建议您首先落实一下服务人员的工号,是不是太平洋保险的,同时我也给你介绍一下我们太平洋保险公司近期正在推出一个理赔服务在身边,特别对一些资料不全的我们提供上门服务,我们会有专员跟您联系,上门服务。这个事情我们正在开展,为客户上门服务是真的,希望您配合一下。  
  • 主持人 : 是有这个服务项目的,但是我们要先落实好是不是咱们的人。我们把掌声送给李总。接下来我们向太平洋产险济南中心的靳总提问。  
  • 群众代表 : 您好,靳总,我想问一个问题,我朋友在咱们这里买了车险,近期出了一个事故,现在车辆已经维修完毕,需要提车。现在一是他离维修站比较远,不方便过去提车。二是他现在担心维修站的项目和我们公司的项目会不一致,想问问咱公司这边有没有什么解决办法?  
  • 靳刚 : 这位朋友你好,实际上加上您提的这个问题,今天在场已经有三位朋友提到关于车辆维修服务的问题了。确实,这个问题是我们车主比较关心的问题,既然是大家关心的,作为我们保险公司就应该要提高服务,更加关注这样一个热点问题。
          确实,随着机动车保有量的增加,机动车发生刮碰的意外事故是在所难免的。所以出现这种情况以后,我们的车主都比较着急。而且现在4S店基本都设在城市的郊区,可能离中心城区比较远,给我们车主朋友带来一些不便。
          前面几位公司领导也说了,我们作为保险行业、保险公司来说,有一些便利化的措施。作为太平洋保险来说,我们现在推出了一个理赔服务的项目,叫“金钥匙理赔服务”,简单来说也是一个交钥匙工程。刚才几位朋友提问的时候,我也在总结我们太平洋保险的金钥匙理赔服务的几个内容。我总结了一下,如果说我们的优质客户出险以后,我们可以提供4个场景的服务:第一就是陪同客户开车送修,只要是我们的客户出险,给我们打电话,我们就可以按照客户的需求,安排相应的理赔人员陪同你一起把车送到修理厂进行维修。第二,如果车辆没法行走,我们可以提供拖车上门、接车送修,把车给你拖到我们合作的维修单位去。  
  • 主持人 : 拖车是免费的吗?  
  • 靳刚 : 是免费的,是我们对优质客户的免费服务。第三,定损完毕之后,送客回家。我们的服务都结束了,我们可以安排服务人员开车把您送回去,因为4S店可能比较远,交通不是很方便,我们有这样的送客回家的服务。第四就是预约接人、到店取车。车辆定损维修完毕以后,我们可以按照您的需求,只要您跟我们预约,我们对您维修的过程、质量进行监督,保证您车辆维修的品质。同时如果我们公司合作的维修单位,您只要跟我们签署委托赔付协议,我们就可以把赔款直接打到维修企业,您也不用再支付维修费用。所以我们现在针对大家关注的问题,提供了这样金钥匙的理赔服务。  
  • 主持人 : 这个理赔服务是针对所有的业户吗?还是就像您说的,优质客户。  
  • 靳刚 : 按照我们现在目前服务的门类,我们现在目前先开通了对优质客户的服务。  
  • 主持人 : 优质客户和普通客户有什么区别?  
  • 靳刚 : 比如我们针对女性客户,就可以提供这样的服务。男性客户是针对3年连续在我公司投保没出险的客户,也可以享受这样的服务,这也是目前我们认定的优质客户。将来随着我们服务能力的提升,我们的覆盖面会逐渐扩大。  
  • 主持人 : 谢谢靳总的回答。刚刚是每个公司都回答了一个问题,针对这一轮的提问,我们请今天的点评嘉宾冯教授来做一下点评。  
  • 冯威 : 人的一生难免会面临很多风险,归归类的话,大致上体现在健康方面的和财产方面的,这是比较集中的风险。保险的本质是什么?其实它就是一种保障,从经济的角度上来讲,它是分担意外损失的一种财务上的安排。法律角度上,它实际上是一种约定,约定就是一方承诺在特别的损失出现的情况下,要承担一部分的保障或者是分担这样的风险。社会角度来讲,它也是社会经济保证的一个重要的组成部分,因为社会保障有政府提供的,有社会提供的,也有公民个人选择的。
          随着人们安全意识的增强,保险的意识也是越来越强。刚才的提问中我也发现了,其实我们集中在一些大家特别关注的领域,我跟靳总刚才也有同感,关于车辆的特别多,关于健康的特别多,这也是我们保险公司特别需要精准发力做细致研究的,我们做一个大数据就会看见关注点在什么地方。所以说市民朋友对保险的政策条款研究的越来越细,但同时也有关于投保而带来的可能是沟通不足,有一种政策上的误解或者是不全面的理解,这也需要保险公司在签订合同的时候,做特别的提示。第一是不挖我们市民朋友可能会担心的那种陷阱,再就是我们的条款清清楚楚的,什么情况下可以理赔,哪些情况下您是最适用的,把我们的产品精准推送给需要的朋友。谢谢。  
  • 主持人 : 谢谢冯教授,我们把掌声送给她。接下来我们进入到第二轮的现场提问环节,这一轮我们不按照各个公司的顺序,有什么问题就可以积极举手提问。  
  • 群众代表 : 主持人好,各位领导好,我想问一下对面的中国人寿张总,中国人寿在保险扶贫这方面有什么样的具体措施?以往你们都做了哪些方面的工作?我们想了解一下。  
  • 张继旋 : 感谢这位市民朋友对贫困人口的关心。我们公司这几年在市委市政府的领导下,对扶贫工作也做了一些作为央企应该践行的社会责任,为广大困难群众做了一些全方位、多层次、立体化的服务。一个是从2013年开始,我公司连续6年承办了全市居民大病医疗保险,一共累计支付赔款达到11.7亿,另外我们在2016年7月份,进一步开展了大病精准扶贫保险这项工作。二是自2017年1月以来,我们公司受市卫计委的委托,在全国系统率先以零管理费的形式承办了济南市医疗精准扶贫的这么一个项目。三是从去年6月以来,我公司与济南市扶贫办签署了保险精准扶贫框架协议,为全市建档立卡的贫困人口提供了风险保障。从开展这项业务以来,应该是向全市1.8万人次提供了6400多万的医疗补偿金,切实做到了把党和政府扶贫政策的温暖送到了贫困人口家庭中,得到了社会和贫困人员的好评。  
  • 主持人 : 谢谢张总的回答,我们也把掌声送给张总,谢谢您的介绍。其他朋友有什么问题可以继续举手提问。  
  • 群众代表 : 主持人好,各位嘉宾好,我想请问人保孙总一个问题,前一段时间我看新闻的时候,看到好像是我们人保公司有一个直升飞机,比如在高速公路或者道路比较拥堵的情况下,可以用直升飞机救援,是不是有这个服务?  
  • 孙建 : 我们公司确实推出了直升机救援的服务,在2017年10月份在全国推广,山东省济南市也是在去年10月份推广。目前我们人保公司跟同行达成战略合作协议,这也是我们行业内唯一提供的直升机救援服务。目前主要针对高速公路内一旦出现车祸,车辆拥堵,救援比较困难的情况。我们在山东布置了4架飞机,在临沂有1架,在济宁有1架,潍坊1架,青岛1架。  
  • 主持人 : 只有4架飞机,可以满足消费者的需求吗?  
  • 孙建 : 目前需要的还不是很多,第一期先布了4架,今年我们准备再上4架,在未来三年之内,我们每个城市会布1架。这样我们人保的客户如果有需求,直接打电话,我们在最短的时间内,因为我们和公安交警支队都联网了,无论是前期的九寨沟地震也好,包括近期在日东高速已经成功救起了一个开车的客户心脏病突发,我们直升飞机及时赶到。  
  • 主持人 : 要比救护车快多了。  
  • 孙建 : 基本在半个小时以内,在黄金时间内救援。  
  • 主持人 : 谢谢孙总的介绍。我们也把掌声送给孙总。其他朋友还有什么问题?  
  • 群众代表 : 大家好,各位领导好,我想请问人保孙总一个问题,我是2016年6月份出过一次刮蹭,后来到了定点,因为事故小,就走的快速理赔。到了定损点就让我们各修各车,是对方的全部责任,但是到现在为止,这个钱他都没有给我。我们的理赔员也催他,他一直推托不见。如果不是我当时自己垫上钱把车开回来,我车到现在还得在4S店放着。事故现场非常明确,交警也没出现场,就是光看了看,一听事故很小,所以就走的快速理赔。  
  • 孙建 : 现在一直没有赔付?  
  • 群众代表 : 现在一直没有给我钱,你们理赔的人员说对方没授权,你们没法把钱给我。  
  • 孙建 : 这个问题请我们理赔部的王总解释一下。  
  • 中国人保财险济南市分公司 : 主持人好,这位市民同志好,我是人保财险济南市分公司理赔中心主任,我姓王。首先非常感谢您对我们济南人保理赔服务的关注,刚才我听了您对这个问题的描述,对方是全责,这样的话,咱们节目录制完之后,我们第一时间和您取得联系,根据保险合同约定,可以直接把责任保险赔款支付给第三方,来完成理赔。  
  • 主持人 : 好的,我们节目之后,您直接就跟这位王经理联系,让他来帮您解决这个问题。感谢您的提问,谢谢。其他朋友还有什么问题?  
  • 群众代表 : 我想问一下太平洋人寿的领导,我之前听广播,广播里边说购买保险的话,保险公司是要进行双录。我想问一下双录是指什么?另外对我们客户有什么保障?  
  • 李森 : 2017年7月10日,中国保监会颁布了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》,就是防止在销售过程中出现漏洞,也防止客户在购买过程中没有问清楚就草率签字。所以这个事情是保监会为了防止一些事情不可回溯、不可查询造成的问题。目前是向60岁以上的投保人对关键环节都要进行录音录像。双录是指录音和录像,这个事情对消费者、对保险公司、对代理人都是非常有利的。  
  • 主持人 : 就是录音再加上录像,这就是双录。还有其他问题吗?  
  • 群众代表 : 主持人好,我想问一下平安车险姚总,前几天下雪路滑,我朋友不小心把车开到沟里了,保险公司也去了,然后联系的吊车拖车。后来牵扯到理赔,我朋友去保险公司理赔。我的车是在平安保的,我如果遇到这种情况,我们平安有什么好的处理方法?  
  • 姚荣周 : 这个问题我们很多客户在出险之后也会经常碰上,就是出险之后如果车辆无法行驶需要施救,往往需要维修单位联系施救单位进行拖车或者吊车,施救完成之后是单独的收费,可能需要客户先把费用交给施救单位开出发票,等车辆维修完之后,和维修发票一块交到保险公司进行理赔。往往有时候牵扯到人伤,还得等到人在医院治疗完确定治疗费用,把三方资料收集齐全,交到保险公司进行理赔。一般这种情况来讲,是一种常规的理赔方式。
          针对这样的问题,也是客户有很多这样的需求,我们公司从2017年初实行了施救费直赔的项目,我们公司建立了一个施救网络的平台,在客户出险报案的时候,我们就可以直接推荐我们的客户和我们公司合作的施救单位进行沟通,确认之后我们合作的施救单位会给客户车辆施救,拖到指定的维修点。在施救过程中不需要客户进行议价,也不需要客户垫付施救费用,直接我们保险公司和他去谈价格,施救的费用我们直接支付给施救单位。  
  • 主持人 : 这是和保险公司合作的单位这么做,非合作单位呢?如果我不知道你们是和谁合作,我就直接打114问了一下,我找了一个公司,我给他打电话了,但是正巧不是我们的合作单位。  
  • 姚荣周 : 我刚才说的是施救单位,我们不管对方的车辆去不去我们的合作单位修,我们都可以进行免垫付的施救。如果客户去非合作单位维修,施救费我们可以先给他垫付,剩下的你再去做,也就是施救这一块你不用担心。  
  • 主持人 : 其他朋友还有什么问题可以继续举手提问。  
  • 群众代表 : 我刚才听一个观众提了,我正好想起来了,想再问一下人保财险的孙总,我一个朋友在章丘的时候,在路上走着走着被一个车撞了,撞人的车当时是在人保保的,我朋友进了医院之后,这个车主就没再出现过。我们再联系的时候,车主就说我车是人保的,你们不行直接找人保。我想问一下,这种情况下,我朋友直接找保险公司,保险公司可以直接向他赔付吗?  
  • 孙建 : 确实,有一些交通肇事牵扯到人伤,可能很多车主心里害怕,再就是家庭有些困难,可能见一面就不再出面了。这种情况我们保险公司,包括人保,您刚才说在章丘出的险,我们已经开始在章丘人民医院进行试点,目前已经开展,就是肇事方不出面,或者拖延出面,我们伤者在医院里需要治疗,我们保险公司跟医院达成协议,可以人保公司进行垫付,先垫付医疗费,等保险理赔以后,我们再赔付到肇事方。因为肇事方可能拿不出押金,这时候人又需要救治,这样由我们人保公司先行垫付,就解决了客户的后顾之忧。  
  • 主持人 : 抢救还是第一位的,我们先把这个钱垫上。接下来我们接听场外观众的热线,您好,请问您贵姓?  
  • 热线市民 : 我姓孙。我前两天买了一台二手车,我看了一下,保单上的信息还是原来这个人的,我想问一下这个保单我用不用改?要怎么改?是平安财险的。  
  • 姚荣周 : 这位朋友您好,您是买了一辆二手车,它的保险原来是保的平安的。针对这种情况,你可以这样,如果和对方能联系上,对方还配合的话,你可以让对方带身份证到大厅办一下过户手续,这样的话,整个投保人和被保险人都可以变更成您的名字,下一步理赔,包括你退保,都是不受影响的。如果真的对方联系不上,或者说他不配合,您也可以到我们门店,拿着您车辆登记证书的变更手续,再就是您过户之后的新的行驶证,我们门店可以根据原来的客户信息,直接给原车主打电话确认一下,这个车是不是卖了,是不是同意保险过户。我们可以给被保险人过户,但是你退保就不允许了。  
  • 主持人 : 感谢您的来电,再见。我们继续接听场外观众热线,您好,请问您贵姓?  
  • 热线市民 : 免贵姓张。我是去年在人保买的保险,当时听说人保有专线审车。上个月我去审车,在领秀城那里排了一天的队,耽误了一天时间。我想问问人保审车专线在哪里?光听说有这个宣传,怎么才能享受这个服务?  
  • 孙建 : 这位客户你好,首先感谢你对我们济南人保的关注。我想问一下,你审车之前有没有打过预约电话给我们?  
  • 热线市民 : 没有,因为当时光听说有这个专线审车,就直接过去了,没想到还要预约。  
  • 孙建 : 目前我们人保开通的预约审车,因为检测线每条都不一样,所以我们要提前两天进行电话预约,预约了以后,打我们的服务热线95518进行预约,我们合理安排时间,方便你节省时间,也方便我们客户去了以后避免拥挤。
        我们有个济南政务汽车检测中心,那是我们合作的快速检测线,是需要提前预约就可以。  
  • 主持人 : 这位先生,下次您再审车先预约,这样就省得您跑一天了。我们继续接听下一位场外热线,您好,请问您贵姓?  
  • 热线市民 : 我免贵姓朱,我想给中国人寿济南公司的领导问一个问题,我2002年的时候在人寿保险买了一份保险,已经缴费十几年了,现在因为工作的原因,我需要到广东一段时间,我想问一下,如果我在广州发生保险事故,我是不是还得回济南理赔,还是在当地公司就可以?  
  • 中国人寿济南市分公司 : 我们中国人寿理赔中心主管,我姓尹,刚才您说的情况是不需要回到济南办理赔申请的,我们有两种方式可以供您选择,一是中国人寿的服务网点现在已经遍及全国各省市县,并且开通了全国的同步服务,就是国内的任意理赔中心都可以办理业务。您就近中国人寿理赔中心办理即可。还有,我们也给广大客户提供了更为便捷的网络报案,您可以通过微信报案,并且上传全部的影像资料,我们会及时跟进,可以实现足不出户就可以申请。  
  • 热线市民 : 我免贵姓孙。我有一个问题,现在随着道路车辆增加,城市道路也拥堵,路况也复杂,新手比较多,碰到的人伤事故一旦发生都比较慌张,不知道怎么正确处理,需要提供什么材料,保险公司有什么样的服务?我是太平洋的客户。  
  • 靳刚 : 您好,这位朋友,您是想咨询一下发生人伤事故以后,后续作为我们的客户怎么处理。我给你讲一下,确实,您说的现在随着车辆的增加,道路情况确实存在人伤事故频发的状况。出现这种状况以后,由于涉及的人员受伤,它处理的流程应该说确实比较繁琐,而且相对人伤治疗来说,应该说也是比较专业的。
          针对这种情况,我们条款后面有一些提示需要您提供的一些材料,包括报案、理赔的一些流程,应该说在材料后面都有。针对这些材料如果说您觉得还比较复杂,看起来还比较难以理解或者说有时让你还不是很清楚,我建议你可以直接跟我们95500的客服座席进行联系,他们会在现场指导你。
          同时作为太平洋车险来说,我们现在也推出了一个“太好赔”人伤服务的理赔流程,我想你也可以使用这个服务流程,我们有专门的工作人员,针对如果发生人伤事故的案例,我们进行全程跟踪。包括您事故只要一报案以后,我们有专人跟你联系,专门有人陪着你到医院去见伤者,到医院以后,我们可以了解伤者的病情,也从我们保险的专业角度,来跟客户、受伤的三者进行交流和沟通,同时也可以安抚一下他的情绪。后面的方案,包括治疗方案也可以提一些建议。因为我们的人员都是人伤方面的专家,也都是有丰富的从业经验。
          同时发生人伤事故以后,你资金上有困难,或者说需要垫付一些医疗费,应该说按照保险合同的约定,按照交强险条例的规定,保险公司也可以垫付一部分的医疗费。如果有这样的需求,您也可以给我们提出申请,我们会根据具体实际的情况、实际的花费,我们进行垫付。同时可能还涉及一些伤残鉴定,后续的各种方面的鉴定,您也可以提出申请,我们会有专人陪同您一起做后续鉴定,以及其他方面的工作。
          我想如果说我们出现了人伤事故,我想也不要着急、也不要慌张,只要给我们客服打电话,我们都有一系列的流程来跟踪、配套给您服务。  
  • 热线市民 : 了解了,谢谢。  
  • 主持人 : 谢谢您的来电,再见。时间的原因,我们和场外观众的互动就进行到这儿,针对刚才第二轮现场观众提问,以及我们12345和82958080的问题,不知道点评嘉宾冯教授有什么看法和点评?  
  • 冯威 : 刚才这一段信息量非常大,我谈谈我的体会。第一点,我有点意外的是我们现场观众和保险公司表现出高度的社会责任感,第一个问题先问了一个精准扶贫的问题,保险公司也立足本职工作,通过自己的业务,融入、参与到国家精准扶贫的社会事业中去。
          第二点,几个公司介绍了自己的大招,有的公司有直升机救援这样的一些专项服务,还有个别的突出了自己的施救、理赔各方面的服务流程上更贴心一些。
          第三点感受,也有现场的观众朋友和场外的朋友打来电话,提出来具体的问题,困扰了我们市民朋友好长时间,我也相信,因为刚才有我们负责人的承诺,在节目以后也能够尽快得到解决。
          我在想一个什么问题,我们通常讲货比三家,至少在场上这些,从人身方面、财产方面,正好三家公司,服务也比三家。保险公司在这个越做越大的市场蛋糕里能立足,而且不断提升自己竞争力的法宝在哪里?主要还是两个方面,第一个方面,实体上我们的业务范围,保什么、怎么个保法,什么情况下能够理赔。刚才特别是我们不容回避的,有市民朋友可能一开始有误解,直接提出来你这个不具有保险功能等等。就是老百姓讲话算算帐合适不合适,这是我们要特别考虑的,少一些套路,多一些真诚,这是一点。
          第二点,拼什么,拼程序上、服务上精细化、人性化和及时性、便捷性,一旦人们真正到了理赔阶段,大概率是陷入困境的。所以保险公司面对的是陷入困境的朋友和市民,本身人家基于对我们的信任而投保,现在真的遇到人生中的一个坎,需要共同面对的时候,我们还是从实体上、程序上的便捷服务,更温暖的一种流程、更便捷的服务上做文章。  
  • 主持人 : 我们把掌声送给冯教授,谢谢。刚才我们接听的热线电话都是通过新闻频道的新闻热线82958080来给我们反馈的,也希望大家能够继续拨打这部热线电话参与我们的节目。
          接下来我们关注一下网友朋友们有什么问题,我们一起关注一下济南市政府网、无线济南手机台客户端和天下泉城新闻客户端上的网友发来的问题。
          这是及济南政府网的网友的问题:他说济南平安保险业务员误导我购买了三份相同的保险,平安智盈人生终身寿险万能型、平安尊宏人生两全保险分红型、平安吉星盈瑞年金保险分红型,保险的具体内容也未详细告知。保险不是坑老百姓的,老百姓的权利谁能保护?
          这个问题比较尖锐,我们请冯总回应一下,我觉得他第一句话说误导我购买了三份相同的保险,您怎么看?  
  • 冯涛 : 自从保监会规定以后,我们会对每一个客户有百分之百的电话回访,如果这位客户觉得有平安销售人员对这三份产品有误导,可以直接投诉95511,我们公司会第一时间调取电话录音,相应的理赔,我们在签单的过程中有一些例证,和客户进行沟通,如果在这个过程中存在误导客户,我们会对销售人员进行处罚,如果客户对这个有理解不到位的时候,我们也会给他做工作。  
  • 主持人 : 这位网友朋友,冯总刚才说的投诉热线是95511,您现在也可以进行投诉了。
          我们继续来关注无线济南手机台上的网友,他们发来什么样的问题,我在济南工作,但现在要调外省去了,我在济南有中国人寿的保单,还需要继续缴费和领钱。我到外地之后,保单会不会受到影响,异地缴费和领钱能不能办理?  
  • 张继旋 : 谢谢这位网友,到外地工作以后,异地缴费和领钱肯定是能够办理的,具体怎么办理,有什么程序,请我们契约部的曲经理帮助回答。  
  • 中国人寿济南市分公司 : 主持人好,我是中国人寿契约部主管,我姓曲。针对这位网友的问题,我首先明确一点,这位客户到外地之后,他的保单是不受影响的。我们中国人寿目前已经实现了全国的保单通服务,就是你在中国人寿买的保单,在任何一家营业厅都可以办理您的业务,像异地缴费、领款都是可以的。当然如果这位网友到外地是长期居住,我们建议他把保险合同转移到当地去,他可以带着他的身份证、银行卡、保险合同到当地营业厅把合同转移过去,这是没有问题的。  
  • 主持人 : 如果长期在外工作,可以做这样一个转移。  
  • 中国人寿济南市分公司 : 对,我们现在中国人寿正在打造科技国寿、智慧国寿,推出了手机app、网业版,客户可以通过注册之后查询相关信息,他可以足不出户就能够享受到我们人寿的服务。最后我们也有全国的咨询服务电话95519,如果客户有什么样的需求,他可以随时拨打这个电话,我们是24小时为客户接听的。  
  • 主持人 : 谢谢您的回应,我们继续来看下面的网友的问题。
          现在市民基本都会选择在周末或者节假日与家人出游放松一下,市里近年也在积极提倡和推动济南近郊的农家乐、民俗游。我们那儿很多开农家乐的,开始做都没有经验,很担心游客来了出问题。想问问太平洋产险有没有类似产品,投保方便不方便?  
  • 靳刚 : 看来这位网友是搞农家乐、民俗游的,对这个问题比较关注。应该说农家乐、民俗游,大家可能比较担心的是怕经营过程中出现一些意外和风险,应该说这位网友的保险意识还是比较强的。
          我们太平洋财产保险在去年的时候,已经有这样的一款产品为我们的商户提供保障,这个产品全称叫民俗旅游综合保险,它对我们经营民俗、经营农家乐的商户,提供包括财产保险、房屋里面的设施、甚至他的水管,都能提供保障。
          刚才说的,除了财产的保障以外,对游客的保障也是有的,包括游客的意外伤害的保障,包括游客的财物因为意外发生造成的损失也是可以保障。甚至我们以前在网上看到有些饭店食物中毒的情况,这也是可以保障的。或者说吃火锅的时候被火锅烫伤,这也是可以保障的。所以这款产品能涵盖我们农家乐、民俗游的风险。同时这个产品价格也比较低,投保起来也非常方便,一份是2200多块钱每年,你可以根据保障,选择最多5份。可以在网点买,也可以在手机APP、网站买,投保很方便。  
  • 主持人 : 谢谢您的回答,我们继续关注一下天下泉城新闻客户端上的网友的问题,我想问问平安产险的领导,我在平安产险业务人员的推荐下,下载了一个平安好车主APP,说可以在线查询违章,并可以代办车辆年审,正好我的车下月就该上线年审了,我想问一下该怎么使用?  
  • 姚荣周 : 我们平安好车主APP推出了4年多的时间,现在基本上在平安投保的客户都下载了好车主APP,刚才这位老师提的问题,下个月就该年审了,我们的APP有一个“预约年审”的键,他只要预约一下,我们就可以跟检测线提前预约,有专门人员进行,形式有两种,一种是免费的,针对我们的VIP客户。还有一个普通客户或非平安车保的客户有一个相应的收费。但是这个收费是我们给代办单位已经沟通过,和平常我们自己去是有一个折扣的,客户只要在APP上进行预约,我们有人陪同他一块,不用他过去排队。
          还有他刚才说的查询违章处理,我们APP上都可以,只要你把自己的车辆信息绑定在APP上,你自己的车辆如果有违章,这个APP会自动给你提醒,一般第二天就会有提示,在什么时间发生什么违章,提醒客户尽早处理。  
  • 主持人 : 我们把掌声送给场上的6位嘉宾,谢谢他们的回答。接下来就到了我们现场的问政代表行使您手中权利的时间了,根据嘉宾整场表现,请拿起表决器打出你们心目当中的分数。  
  • 主持人 : 欢迎回来!现在我们看一下现场市民朋友给六大保险公司打出的分数:中国人寿济南市分公司得分95.52分,中国人保财险济南分公司得分95.06分,平安人寿济南分公司得分93.00分,平安财险济南分公司得分93.68分,太平洋人寿济南总支得分92.48分,太平洋财险济南总支得分93.10分。掌声送给我们的现场问政代表,感谢各位,辛苦了!
          下面请我们现场的六位嘉宾分别做一句话的表态发言。首先有请中国人寿济南市分公司的张总。  
  • 张继旋 : 作为济南市民的老朋友,中国人寿愿意继续践行相知多年,中国托付。  
  • 孙建 : 济南人保财险继续秉承服务人民的宗旨,为泉城“打造四个中心 建设现代泉城”做出自己应有的贡献。  
  • 冯涛 : 平安人寿一定致力于用最诚信的服务态度,主动为您寻找理赔的理由,让全济南的老朋友早日拥有保障。谢谢。  
  • 姚荣周 : 平安产险一如既往的以客户需求为导向,2018年为客户提供安心、简单、温暖的理赔体验,也欢迎社会各界朋友对我们公司提供更多的意见和建议。谢谢。  
  • 李森 : 平日注入一滴水,难时拥有太平洋,太平洋保险在您身边。  
  • 靳刚 : 感谢社会各界对太平洋产险多年的支持和关心帮助,太平洋产险做社会的稳定器、社会的助推器,愿意以最优质的服务一直在您身边。  
  • 主持人 : 感谢靳总,也感谢到场的6位嘉宾,在今天问政即将结束的时候,我们邀请冯教授就今天的节目做总体点评。有请冯教授。  
  • 冯威 : 保险制度它反映了人类在面对或者是对抗不期而遇的风险的时候,而做出来的一种制度选择,在我看来,是一种制度文明和制度智慧的表现。保险本身它并不能减少风险,但是它在很大程度上可以减少或者是分散因为风险而导致的一种损失。所以从这个角度来讲,保险能够让个人、让家庭、让社会更安全。
          在我看来,对保险业而言,安全是初心,保障是使命,我们各大保险公司也应当牢记这种初心和使命,以更多的真诚和更贴心的服务回报我们来自客户的财产乃至生命的托付。谢谢。  
  • 主持人 : 谢谢冯教授,谢谢您的精彩点评。
          亲爱的朋友们,由于时间原因,本期“直面问题 践行承诺”大型电视问政节目《作风监督面对面》到这里就结束了,关于节目中提到的问题,我们也在新闻频道的相关节目将进行追踪报道。市委、市政府督查室将督办解决,市纪委对不作为、乱作为、推诿扯皮等问题将实施问责。也欢迎大家拨打我们新闻频道的新闻热线82958080和市民服务热线12345,反映问题。观众朋友,我们下周同一时间再见。  
  网友问题区   提问  
  • 【 游客 】 济南平安保险业务员误导我购买了三份相同的保险,平安智盈人生终身寿险万能型、平安尊宏人生两全保险分红型、平安吉星盈瑞年金保险分红型,保险的具体内容也未详细告知。保险不是坑老百姓的,老百姓的权利谁能保护? ( 01-31 14:10 )
  • 【 STlee730 】 去年我被人保车险业务员以部分返现或违规使用交强险合并处理车损优惠所忽悠,不知是当时公司有这个优惠还是个人所为,反正最后没兑现,感觉济南人保车险管理混乱,业务员素质低,今后不会买人保车险了! ( 01-31 13:21 )